O setor de serviços carrega o Brasil (e o mundo) nas costas, sendo responsável pela maior porcentagem do PIB e empregabilidade. Apesar de toda essa importância, é comum quando pensamos em inovação, ainda vir a imagem de produtos diferentões que garantem uma nova patente.
Para ajudar a análise de um mercado contemporânio cada vez mais multidimensional, trouxe alguns conceitos básicos sobre inovação em serviço que aprendi com o professor Dr. Antonio Isidro. Com eles, eu aprendi quando vale a pena pensar a solução ofertada por uma organização na caixinha do produto e do serviço e quando a gente precisa juntar tudo para gerar inovação.
O que é inovação
Inovação não é assunto de hoje, seu conceito seminal vem da tipologia schumpeteriana de 1934 sobre manufatura e a distinção entre inovação de produto e inovação de processo. Como o objetivo aqui é trazer conceitos mais recentes e aplicados ao serviço, não vou aprofundar nas contribuições do Schumpeter, economista austríaco que lecionou em Harvard. Deixo então algumas referências sobre o assunto:
Segundo a Organização Internacional para a Cooperação Econômica e Desenvolvimento, a inovação é fundamental para melhorar os padrões de qualidade de vida de indivíduos, instituições, setores econômicos e países inteiros de várias maneiras. A categorização e medição da atividade inovadora tem objetivo de descrever o agente responsável pela inovação, facilitando sua análise e difusão. Sendo assim, a padronização da medição, coleta e relatório de dados sobre inovação pode ajudar os formuladores de políticas a entender melhor as mudanças econômicas e sociais causadas por atividades inovadoras.
Inovação em Serviços é tendência na pesquisa acadêmica
Contribuindo para os esforços de análise da inovação, uma das maiores tendências da pesquisa acadêmica nas últimas três décadas é a inovação em serviço, excedendo 400 artigos publicados somente em 2017.
Faïz Gallouj, doutor em Economia e professor titular do Departamento de Economia e Ciências Sociais da Universidade de Lille na França, um dos principais pesquisadores da área, propôs quatro marcos na literatura até o ano 2000. Essa classificação nos ajuda a entender os paradigmas já superados sobre inovação em serviço:
- A primeira são os estudos que buscam a assimilação e demarcação, sendo assimilação a inovação vinda da adoção de novas tecnologias e demarcação como os esforços teóricos em separar a inovação em serviços da inovação no setor de manufaturas.
- As abordagens teórica e empírica são uma divisão presente nas demais, pois delimita a literatura com objetivo de contribuir para metodologias de análise da literatura que põe em prática a teoria conceitualizada. Tanto a abordagem teórica quanto a empírica em inovação de serviços têm viés da tipologia schumpeteriana, originária da pesquisa e desenvolvimento da indústria manufatureira, tendo patentes como indicadores de inovação.
- A terceira divisão é a tipológica e analítica. A tipológica visa reduzir a variedade de informações com processos de sistematização e categorização, enquanto a analítica busca evidenciar as diferenças entre os estudos tradicionais de inovação e a inovação em serviço ao prover novas ferramentas de análise.
- A última divisão proposta é a abordagem de oferta e demanda que, assim como a teórica e empírica, está presente em todas as demais divisões. Essa categoria reconhece a participação ativa do usuário ou consumidor na definição do processo de inovação.
É possível identificar como essas categorias se preocupam em delimitar e criar ferramentas e metodologias para a área. Primeiro buscou-se dizer quanto serviço e produto são ofertas muito diferentes e precisam ser estudadas a partir dessas especificidades.
Então, apesar da distinção de fases, durante quase 30 anos, a maioria das publicações da área abordam os mesmos problemas: novos processos de entrega, estratégias e gestão de serviço.
Paradigmas e contribuições atuais da pesquisa em Inovação em Serviço
As primeiras décadas de estudo criaram uma lente própria, oriunda dos esforços de separação entre serviço e manufatura, que pode ser usada para além dos serviços. Por isso, a partir dos anos 2000, a literatura de inovação em serviço passa pelas fases de maturidade e chega na multidimensionalidade, sendo encorajada a inclusão de produtos nos estudos de serviço.
Em outras palavras, a contribuição da perspectiva de serviços na literatura sobre inovação se faz presente na quebra de barreiras entre serviço e manufatura, provendo um novo método de análise aplicável para além dos serviços. Dissipa-se o foco entre a dicotomia produto-processo para colocar o cliente no centro da inovação e mensurar como a oferta de serviços pode alavancar o crescimento das organizações.
Espera-se que a aplicabilidade das ferramentas e metodologias da inovação em serviços gere oportunidades de aprendizado sobre as necessidades do cliente e toda a cadeia de geração de valor.
